logo coach willem kalmijn

Smile vergrootglas blog Onlangs ging er iets mis in de communicatie tussen mij en het bedrijf waar ik brandstof tank en maandelijks een verzamelfactuur van ontvang. Zij hadden aangekondigd op digitale facturatie over te gaan. Om mijn maandelijkse factuur te kunnen ontvangen moest ik na een bepaalde dag in de maand inloggen met een door hun verstrekte gebruikersnaam en een wachtwoord.

Nu moest ik dus ineens extra moeite moet doen om hun factuur te kunnen betalen. Daar heb ik telefonisch bezwaar tegen gemaakt. Digitale facturatie: prima, maar volgens mij moet dat veel makkelijker en klantgerichter kunnen.

De helpdesk kon mijn bezwaar niet afhandelen en ik moest maar een brief schrijven. Normaal gesproken zou ik hier al afhaken en naar een ander bedrijf overgaan, maar uit professionele nieuwsgierigheid heb ik mijn bezwaar nog eens op de 'ouderwetse' manier via een brief toegelicht. Ik was zeer verbaasd over de reactie die ik na twee maanden per brief kreeg. De strekking was dat 'digitaal toch echt de moderne tijd is, maar dat als ik daar nog niet goed mee om kan gaan ze wel bereid zijn om mij nog een tijdje papieren facturen te sturen!'

Waarschijnlijk dacht het bedrijf mij hiermee tegemoet te komen. Het probleem is dat ik heel veel moeite heb moeten doen iets over te brengen en dat ik daarna door hen niet begrepen wordt. Erger nog; ik voelde me gekwalificeerd als een digitale achterblijver.

Zo'n soort verhaal kennen we allemaal wel. De effecten dat je boodschap niet wordt gehoord zijn voor de betreffende organisatie groot. In het verleden werd zo'n verkeerde behandeling gemiddeld zo'n zes keer doorverteld aan vrienden en op feestjes. In het digitale tijdperk gaat dat echter nog veel sneller; één misstap van een medeweker en het leed verspreidt zich als een lopend vuurtje razendsnel over het internet. Op deze manier heb je, voordat je het weet, flink wat imagoschade te pakken.

Naast de imagoschade heb je ook het risico dat de klanten die zich verkeerd behandeld voelen, vertrekken. Onderzoek naar de oorzaken van 'klantenvlucht' zowel in de Verenigde Staten als in Europa laat zien dat de belangrijkste reden hiervan is dat klanten zich 'verwaarloosd voelen'. Meer dan 60% van de oorzaken heeft te maken met het optreden van een individuele medewerker waar je als klant mee te maken krijgt.

Ga zelf maar na als je in een winkel super kwaliteit krijgt voor een lage prijs, maar als je niet goed wordt behandeld. Dan ga je toch gewoon naar een ander waar je ook die prijs/kwaliteit verhouding krijgt, maar waar je je wel gewaardeerd voelt.

Dit geldt dus niet alleen voor het bedrijfsleven. Steeds meer overheids- en zorginstellingen realiseren zich dat ook hun voortbestaan sterk afhankelijk is van de tevredenheid van de klant.

Inmiddels stellen ook binnen organisaties veel staf- en ondersteunende diensten hun interne klanten inmiddels veel centraler dan voorheen.

Organisaties en afdelingen die bezig zijn om hun klanttevredenheid te verhogen en het bedrijfs- of afdelingsimago te verbeteren staan daarom voor de vraag: hoe kunnen we de klantgerichtheid van individuele medewerkers op een hoger niveau brengen?

Vraagstuk/dilemma

Als je een willekeurige medewerker vraagt hoe klantgericht ze zijn, dan krijg je geen betrouwbaar antwoord. Hier speelt dat medewerkers zelf geen goed beeld hebben van hun eigen optreden en/of de indruk die ze maken. Onvrede van de klant over de behandeling uit zich meestal in doorvertellen aan anderen en/of vermijden van het contact, waardoor je deze informatie misloopt. Pas als klanten gaan klagen dan is er vaak al heel wat gebeurd.

Als medewerker heb je vaak een kennisvoorsprong op klanten. Jij kent de inhoudelijke of technische achtergrond van een product beter dan de klant en je kent ook de richtlijnen van het bedrijf beter. Je hebt dus al veel argumenten om een discussie of klacht te 'winnen'. Deze zelfverzekerdheid kan voor de klant onbedoeld overkomen als arrogantie. Klant voelen zich op achterstand staan en reageren daar verschillend op. Sommigen trekken zich terug en laten zich overdonderen en anderen gaan juist in de tegenaanval met een verontwaardigde of beschuldigende opstelling.

Als medewerker ben je ook maar een mens met emoties. Sommige klanten kunnen je irriteren en jij kunt een klant weer irriteren, waardoor emoties oplopen en er een improductief steekspel met woorden ontstaat. Uiteindelijk leidt dit tot een patstelling, een terugtrekkende beweging van de klant of zelfs een openlijk conflict.

Het is echter ook geen oplossing om de klant maar gewoon zijn zin te geven. Dit is niet in het belang van de organisatie en het maakt de klant steeds veeleisender. Het wordt dan 'klantgezwicht in plaats van klantgericht'.

Kortom het 'klantenspel' kent vele kanten, is van cruciaal belang voor de organisatie en vraagt behoorlijk wat van de individuele medewerker. Een zelfbewust en doordacht optreden is van belang. Niet makkelijk, omdat elke klant anders is en directe feedback van de klant naar de medewerker ontbreekt.

Relevante inzichten

Versterking van klantgerichtheid begint bij het nemen van verantwoordelijkheid van medewerkers voor de indruk die ze op de klant maken en niet wat ze zelf vinden hoe ze dit doen. Het oordeel van de klant, hoe subjectief en 'onterecht' ook, staat daarbij altijd voorop.

Door je eigen ideeën over het product/dienst opzij te zetten komt er ruimte om je te verdiepen in de klant en te ontdekken wat voor de klant echt belangrijk is. Hiermee krijg je iets in handen waar je je klant mee kan motiveren/overtuigen en waar je in de dienstverlening op in kan spelen. Tegelijkertijd zal de klant zich hierdoor belangrijk voelen en ook geholpen zijn.

Vervolgens is feedback cruciaal. Hoe ervaart de klant de dienstverlening? Zelf heb je dus een vertekend beeld. Laat daarom eerlijke feedback van een klant binnenkomen en voel je verantwoordelijk om er iets aan te doen.

Gezag en vertrouwen zijn twee belangrijke factoren die je vooral naar je klant wil beïnvloeden. Mensen die vertrouwd worden, hoeven anderen niet te overtuigen. Gezag en vertrouwen lijkt iets vaags/ongrijpbaars, maar het is wel degelijk bewust te beïnvloeden. Door kleine aanpassingen in het (non)-verbale gedrag zoals houding, gezichtsexpressie, stemgebruik etc. kun je voor een groot effect zorgen in het meekrijgen van klanten.

Het hanteren van je eigen negatieve emoties speelt ook een belangrijk rol om correct te blijven en escalatie te voorkomen. Door de reactie van de klant minder op jezelf te betrekken en niet direct te reageren zorg je dat je je eigen emoties makkelijker in bedwang kunt houden. Door te weten welke reacties van klanten of welk type klanten je negatief triggeren, kun je jezelf voorbereiden hoe te reageren in die voorkomende situaties.

Tenslotte is het belangrijk om te leren op zo'n manier grenzen aan te geven dat klanten het accepteren. Klanten kunnen best accepteren dat ze niet precies krijgen wat ze willen, maar ze willen wel eerst ervaren dat er voldoende oog is voor hun probleem en dat er moeite wordt gedaan een oplossing te vinden. Een simpel 'nee' is niet genoeg.

Praktische tips voor medewerkers

  • Neem verantwoordelijkheid voor hoe je overkomt op de klant.
  • Vraag regelmatig zelf aan de klant feedback over hoe de dienstverlening wordt ervaren en wat er beter kan; ga je dan niet verdedigen maar bedank de klant en doe er vervolgens echt iets mee.
  • Kom niet te snel met oplossingen voor een klant, vraag eerst goed (door) naar wat voor de klant belangrijk is.
  • Gebruik wat voor de klant belangrijk is in je communicatie naar de klant zodat de klant zich begrepen voelt.
  • Werk aan het verbeteren van je persoonlijke presentatie om (nog meer) gezag en vertrouwen van de klant te krijgen.
  • Denk na over situaties en type klanten die jou negatief kunnen triggeren en oefen met het geven van een positief opbouwende reactie, zodat je een negatieve spiraal voorkomt.

Jouw individuele inspanningen om dit te verbeteren leveren niet alleen de organisatie en de klanten iets op, maar geven meer voldoening en plezier in je werk!

Inmiddels krijg ik trouwens mijn factuur van de oliemaatschappij gewoon via de mail in een bijlage. Dankzij hun lerend vermogen is het toch nog goed gekomen.